Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tarikan Perjalanan Dan Dampaknya Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Mall Jakarta

Abstract

Penelitian ini mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi tarikan perjalanan serta dampaknya terhadap kepuasan pelanggan di pusat perbelanjaan (mall) di Jakarta, Indonesia. Secara khusus, penelitian ini menelaah pengaruh fasilitas parkir, tenant, dan aksesibilitas mall terhadap tarikan perjalanan, serta pengaruh selanjutnya dari tarikan perjalanan terhadap kepuasan pelanggan, dengan tarikan perjalanan berperan sebagai variabel mediasi. Desain survei kuantitatif lintas seksi digunakan, dengan data dikumpulkan dari 200 pengunjung mall melalui kuesioner yang diisi sendiri menggunakan skala Likert lima poin. Data dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil menunjukkan bahwa tenant merupakan satu-satunya prediktor signifikan dari tarikan perjalanan dan secara langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan. Tarikan perjalanan secara signifikan memprediksi kepuasan pelanggan dan memediasi sebagian hubungan antara tenant dan kepuasan pelanggan. Fasilitas parkir dan aksesibilitas mall tidak menunjukkan efek signifikan terhadap tarikan perjalanan maupun kepuasan pelanggan. Model struktural menjelaskan 61,4% varians pada tarikan perjalanan dan 59,2% pada kepuasan pelanggan.